Waktu Kamarudin dan saya memulai AirAsia 20 tahun yang lalu, kami bermimpi untuk membuat semua orang bisa terbang. Sayangnya, peluang itu sekarang harus kita lepas untuk sementara.
Kita berada di masa yang penuh ketidakpastian. Saya tidak pernah membayangkannya, siapa pun tidak pernah menduganya, namun semua orang sekarang terdampak olehnya. Oleh karenanya saya akan terbuka dan transparan kepada Anda semua di saat yang penuh tantangan ini.
Tidak bisa dipungkiri industri ini sangat terpukul, dan kami pun tidak terkecuali. Ini mungkin tantangan terbesar yang harus kami hadapi. Tidak ada pendapatan yang masuk untuk sementara, 96% armada kami tidak terbang, dan kami masih memiliki komitmen finansial yang harus dipenuhi, seperti kepada pemasok bahan bakar dan agen penyewaan pesawat.
Kami menempuh segala upaya yang dimungkinkan untuk mengurangi beban selama periode ini, agar kami dapat kembali pulih secepatnya dan menjadi maskapai low-cost terbaik dunia, membuat semua orang bisa kembali terbang dengan layanan terbaik.
Kami merupakan satu dari segelintir maskapai di dunia yang masih tetap mempertahankan seluruh stafnya. AirAsia adalah sebuah keluarga besar dan ada puluhan ribu Allstars (karyawan) yang bergantung pada bisnis ini untuk keberlangsungan hidup dan kesejahteraan keluarga mereka.
Kamarudin dan saya tidak akan mengambil gaji selama periode ini dan Allstars dari semua lini bisnis telah menerima tawaran kebijaksanaan pengurangan waktu kerja sementara dengan porsi antara 15-75% tergantung tingkat senioritas, untuk bersama-sama menanggung dampak situasi ini terhadap bisnis kami.
Saya berterima kasih atas pengorbanan mereka yang selalu berpandangan luas selama mengarungi situasi ini bersama.
Meskipun penuh tantangan, saya ingin menjamin bahwa AirAsia kuat, dan tetap berfokus pada masa depan dan melayani Anda semua, pelanggan kami. Saya juga ingin menyampaikan rasa terima kasih dan apresiasi dari hati yang paling dalam kepada Anda semua atas kesetiaannya terhadap AirAsia.
Saya berharap Anda dan orang-orang yang Anda kasihi selalu dalam keadaan baik dan sehat melalui masa sulit ini. Saya memohon maaf dengan setulus hati jika banyak rencana perjalanan yang terdampak.
Seperti halnya semua maskapai, AirAsia juga tidak mempunyai pilihan lain selain membatalkan sebagian besar penerbangannya dikarenakan pembatasan perjalanan yang diterapkan oleh pemerintah berbagai negara sebagai upaya untuk menahan penyebaran COVID-19.
Saya memahami banyak dari Anda yang telah menyampaikan kekecewaannya karena tidak mendapatkan kompensasi pengembalian dana, namun saya ingin mengajak Anda untuk mempertimbangkan penawaran saldo akun kredit sebagai alternatif pilihan yang lebih baik. Lebih dari 80% dari Anda telah menerima tawaran akun kredit dan kami sangat mengapresiasi ini.
Mohon dipahami bahwa kebijakan kami sejalan dengan banyak operator lainnya di industri perjalanan dan wisata, serta merefleksikan fokus kami untuk keluar dari situasi sulit ini dan kembali terbang dengan Anda secepatnya.
Kami pastikan bahwa kami mematuhi semua peraturan dan persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing negara dan asosiasi konsumen, dan kami yakin ini adalah solusi yang terbaik.
Anda adalah satu dari sekitar 600 jutaan pelanggan yang pernah terbang bersama AirAsia, dan kami tidak sabar untuk menerbangkan Anda kembali setelah semua ini berakhir.
Kami sangat menyarankan Anda untuk menerima akun kredit yang dapat diproses lebih cepat dan berlaku selama 365 hari, atau kesempatan untuk pindah jadwal berkali-kali, sementara kami pun tetap melayani permintaan pengembalian dana secara kasus per kasus.
Hanya saja, dikarenakan jumlah permintaan yang melonjak, proses pengembalian dana akan berlangsung lebih lama dari biasanya, yaitu antara 12 hingga 16 minggu.
Saya pun mengakui banyaknya komentar terkait layanan virtual AVA. Kami pastikan bahwa setiap masukan Anda kami tanggapi secara serius, dan tim saya sedang terus melakukan penyempurnaan terhadap sistemnya setiap hari.
Saat ini tim kami dan AVA sedang menghadapi 10 kali lipat jumlah permintaan dari biasanya, atau sekitar setengah juta pelanggan setiap hari.
Kami bekerja tak kenal lelah, tanpa mengenal waktu, untuk membantu Anda semua. Kami telah memobilisasi tenaga tambahan untuk membantu tim layanan pelanggan, termasuk sekitar 1.800 Allstars dari departemen lain yang ikut menyingsingkan lengan bajunya membantu dengan sukarela
Sehingga sekarang semakin banyak lagi personel layanan pelanggan yang akan membantu Anda melalui fitur LiveChat, Facebook Messenger, Twitter dan WeChat selama 24 jam dalam seminggu.
Kami belum pernah mengalami ini sebelumnya. Kami pun mengakui bahwa kami tidak selalu sempurna, tapi kami akan menempuh segala upaya yang terbaik, kapan pun, demi masyarakat dan pelanggan kami. Situasi ini tidak terduga, namun hanya sementara.
Kami akan bangkit lebih kuat dari sebelumnya, mewarnai langit menjadi merah lagi, dan memastikan siapa pun bisa terbang kembali.
Sampai nanti…
Tetap di rumah. Tetap berhati-hati. Mari menatap ke masa depan.
#InThisTogether
Salam cinta, Tony. (ist)
